陶丽，乳山市分公司市场部经理，工作中她从重视客户维护、加大区域宣传力度、激发全员竞赛活力等方面入手，促进分公司公客业务发展。

今年，按照省市公司和分公司的要求，陶丽把工作重点放在公众客户维护的培训和实施上，起草印发了《乳山市分公司公众客户维护工作实施及考核方案》，并通过加强培训、开展竞赛、掌握用户情况、加强宣传等方式把工作做实做细，有效促进公客业务发展。2024年上半年，乳山市分公司在网有效电视用户年度净增率为1.8%，在网宽带用户净增率为10.46%。

加强培训，提升全员营销技能和水平

业务发展的前提是做好培训，陶丽围绕公众客户维护工作中的沟通技巧、宣传方式、沟通话术、维护周期等进行细致讲解，确保每一名为用户服务的职工都能成为用户心中满意的“专属客户经理”。为保证培训效果，她带领市场部反复研究，对培训方式也做了适当调整，除了采取线上集中学习和线下集中培训方式外，还采取送课下乡的培训方式，由一线职工提出培训需求，她和培训人员逐个服务站逐个员工进行培训，培训过程中就遇到的实际情况进行分析研讨，解决遇到的问题，确保培训效果。

图为培训照片

开展竞赛活动，营造比学赶超的浓厚氛围

2024年上半年，按照乳山市分公司的要求，市场部分别组织开展了新春营销竞赛、新增回流竞赛、市区地推营销竞赛和年中公客收入冲刺等多项活动，贯穿了整个上半年。活动实行业务发展积分制，并将排名周期从往年的一个月或者整个活动时间缩短为每周排名，按周兑现奖励。每周一在工作群里面向全体干部职工表彰排名前三位的大区站，宣传他们的经验和做法，要求排名靠后的大区站进行表态并找出改进措施。同时，每周从各大区抽调营销精英参与市区小区地推营销竞赛活动，活动现场发展的业务双倍积分计入各自大区。丰富多彩的竞赛提高了职工的集体荣誉感和责任心，激发了大家的营销积极性，在公司内形成比学赶超的浓厚氛围。

新增回流竞赛第二个周的排名中，北区站得分最低排最后一名，按竞赛规则由大区经理和服务站站长录制表态视频在工作群里发布，视频发布后，大区所有员工都感觉到脸红和不服气，他们纷纷找到大区经理建言献策，一起制定详细的新增回流计划并抓紧实施，经过一个周的努力，北区站得分排名第一。

整个竞赛过程中，数字电视有效用户增加了966户，宽带用户增加1072户。

图为新增回流竞赛图片

图为市区地推营销竞赛现场照片

关注未续费用户，掌握用户情况

市场部每天调度各单位未续费用户情况，在工作群里发布未续费用户信息并由所在服务站详细说明未续费原因，对改用其他运营商产品的必须说明用户维系情况、产品使用情况及改网原因，对不掌握改网原因的，市场部会作出相应考核，以此来减少转网的用户数量。通过调度，各单位把维系行动的时间由原来的客户到期前30天(1个月)，提前到客户到期前60天-90天（2-3个月），把维系方式由原来的电话提醒改为上门服务，结合安装维修和地推走户等，由客户经理根据辖区内用户具体情况有针对性的确定维系方式和营销策略，重点减少转网用户。6月份，南区站有三个网格流失用户的转网占比为0%，全部实现正增长。

注重区域宣传，提升公客收入

加强线上短视频宣传 提升产品知名度。采取自有公众号和合拍探店两种宣传方式，一方面把一线客户经理平时为用户提供优质高效服务的细节拍成多个视频发布到自有公众号上，树立广电优质服务的品牌形象，即使身在外地的用户只要在抖音、小红书等主流APP上搜索“银滩电视”也能看到广电的业务介绍；另一方面与在银滩当地居住的短视频博主合作拍摄广电业务宣传视频，在银滩一些大的业主群里发布，突出广电的业务种类、优势、优惠政策及服务，以此为业务宣传造势。

图为线上宣传照片

线下实地宣传 提升产品亲和力。一是选准集市做宣传。利用银滩候鸟户喜欢赶大集购买各类物品的习惯，每逢大集她就带领后勤部门和开发区职工现场与用户面对面进行交流，让用户更充分更生动的了解我们的产品。二是抓住机会利用大型活动做宣传。2024年5月，在乳山银滩召开了丽人18马拉松运动会，公司通过与当地宣传部沟通，在运动会上获得一个展台，她带领职工到现场以“全民反诈 我们在行动”为主题积极宣传我们的192手机卡业务。

图为陶丽带领职工赶大集宣传照片

图为参加丽人18马拉松运动会的宣传照片

中间找好助力，巩固宣传成果。在做好线上线下宣传的同时，还需要一个助力来巩固宣传成果，各小区物业就是我们的最强助力。候鸟户来银滩后都会第一时间到物业开通水电，物业的推荐对我们的业务发展尤为重要。因此陶丽利用一个月的时间组织人员携带精美礼品和宣传单，走访了开发区全部的136个小区物业，宣传广电业务并留下客户经理的联系方式，然后请物业协助推荐业务，经过深入沟通交流，各物业公司均表示会优先向用户推荐广电产品。截止到6月30日，已经有890户用户新办理广电业务。

图为陶丽走访开发区物业照片

面对成绩不骄傲，面对困境不畏惧。陶丽说：踏踏实实工作，认认真真干事，只要认真扎实就没有干不成的事。瘦小的身躯下蕴藏的是无限的能量，迸发出的是广电年轻一代开拓创新、顽强拼搏的工作激情以及干事创业的信心和决心。

《奋斗者足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《奋斗者足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。

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