在咱们广电网络东营分公司，有这样一位同事，干脆利落、能言善语，被大家亲切地称为“巧嘴儿小王”，在孩子眼中更是一位超人妈妈，她就是客户服务部主管兼投诉处理专员——王明磊。
王明磊常会说：“一根电话线，便与客户心连在了一起，完成了一件客户在意的事，他信任我，我感谢他。”一件又一件棘手的投诉，一通又一通协调的电话，便是王明磊的工作常态。办公室里跑前跑后，休班在家也经常因为协调投诉而一刻都不能放松，可她却没有一丝怨言，她觉得只要能帮助客户解决问题，就值了。
去年7月份，王明磊的孩子感染流感，她陪着孩子在医院住院治疗时，接到了一位广饶石村镇东关村客户多次投诉安装问题的工单，表示未在承诺时限内安装，办理业务承诺换新设备新线路，但也未给更换，客户表示坚决要退费。听着客户愤怒的抱怨，看着身边孩子虚弱的脸庞，她也有些不知所措。她迅速平静下来，积极安抚客户，借助优惠政策多次挽留，积极与客户经理协调，确认安装时间，客户经理被她的热心感动，表示快速忙完手头的抢修工作就迅速往客户家中赶，客户最终同意安装。处理完时已是深夜，孩子也已入睡。她想起孩子时常说的那句“我妈妈是个超人”，忍不住落下泪来。她很感谢孩子的理解和支持，也坚定了她投入客户服务工作的信心。
2023年3月份，广饶县的一位广电吉祥号客户向工信部发起了投诉，声称其套餐资费与宣传内容严重不符，坚称自己受到了极大的误导。客户情绪激动、态度强硬，先后提出了办理四连号、退回预先缴纳的2000元话费以及索要2000元赔偿等一系列要求。面对这一棘手状况，王明磊踏上了艰难而漫长的沟通之路。
客户起初情绪激动，态度强硬，根本听不进任何解释。一次次致电，不是拒接，就是在电话中厉声斥责。即便如此，她也没有气馁，而是继续耐心寻找合适的时机与客户交流。终于在客户接通电话后，她抓住时机，耐心倾听客户发泄的不满和变化诉求。
在沟通过程中，客户的诉求不断变化，一会儿强调要高额赔偿，一会儿又坚决要求特殊号码，这使得协调工作变得异常复杂。王明磊需要不断调整解答方案，重新梳理思路，灵活变换角度，在公司政策和客户要求之间努力寻找平衡。经过2个多小时的耐心沟通，她凭借真诚和坚持，逐渐化解了客户心中的怒火。最终，双方达成了和解，并添加了客户的微信号，为撤销投诉、达成和解创造了机会。
2024年1月份，这位客户主动通过微信联系到王明磊，表示有吉祥号的办理需求。在接下来长达2个月的时间里，王明磊开始了新一轮的沟通协调工作。针对客户个性化的要求，需要频繁地与上级领导沟通，新、旧政策比较，争取特殊政策支持，同时还要与其他部门协同合作，调配资源。为满足客户的需求，反复与客户沟通确认细节。她凭借着顽强的毅力、扎实的产品业务知识、高效的沟通能力，克服了一个又一个的难关。
最终，这位“难缠”的客户先后撤下了工信部的投诉，化解了矛盾，赢得了他对广电网络公司的赞扬和认可，客户预存2万元，成功办理三级吉祥号，同时还带动了20张号卡的营销。
“服务至上”始终是王明磊坚持的原则与底线。去年11月份，一位客户通过线上平台申请了广电192号卡，快递久未派送。客户因快递未按时派送且着急使用号卡，情绪十分激动，坚决表示不再联系平台和快递公司，认为之前已经尝试过，但至今没有得到有效解决，所以不想再浪费时间，直接投诉广电网络。在与投诉客户沟通的过程中，王明磊没有因为客户的不配合而表现出任何不耐烦她多次安慰客户，“您先别着急，我这边绝对会帮您盯死这个事情，让快递公司尽快送到您手上。”在客户情绪稍微缓和后，她委婉地尝试引导客户提供一些必要信息，“麻烦您告诉我一下快递单号，这样我能更准确地帮您查询和催促。”稳定住客户情绪后，她迅速联系快递公司，想方设法催促派件，仅用30分钟就协商解决了投诉问题。尽管已经派单激活号卡，但不满的情绪让客户产生了销户意向，王明磊立刻意识到这个情况，马上向客户介绍广电号卡的优势：“您这次用卡如果有任何疑问，都能随时联系我，我们广电号卡网络覆盖广、信号稳定，像您平时工作或是出行，无论在哪儿都能畅享高速网络，这个套餐无论是流量，还是通话时间，都能满足您随时在线的需求，而且价格实惠。现在办理，马上就能生效。”由于很欣赏王明磊的服务，客户最终选择继续使用，并向自己的朋友积极推荐广电号卡。像这样的例子，数不胜数，无论是客户投诉还是业务咨询，她都把这作为一次营销的机会。
王明磊总结了处理客诉的六步工作法，即一是全面学习，夯实基础，用专业技能赢得客户口碑。二是及时响应，积极面对，寻求有效的解决途径。三是稳定情绪，表明诚意，让客户放松身心。四是精准画像，分类处理，从维护公司利益角度出发，动之以情、晓之以理。五是协调联动，共同发力，增加客户粘性。六是持续跟进，开展关怀，达成客户满意，形成闭环管理。
在她的努力下，2024年，东营全市有责申诉率、申诉量为0，移网申告率211人次/百万用户，宽带申告率0人次/百万用户，位列16个分公司之首，个人被评为2024年度全省“优秀客诉处理专员”。
爱岗敬业，用户至上，从来不是一句口号，而是作为客服一名普通员工踏实肯干的工作作风，是“宝剑锋从磨砺出”的坚持，更是共赴广电未来的笃定。
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