从乡镇管理站的内勤到营业员、话务员，威海市分公司客户服务部的小董——董玲燕已经在广电一线工作11年了。在这11年间，她积累了大量扎根基层的工作经验，提炼了各种与客户打交道的服务小技巧，每年都超额完成营销任务。

服务小技巧之一：客户抱怨也是机会

在小董当营业员时，曾遇到一位怒气冲冲的客户，上来就质问你们家是什么服务。“老人年龄大了，家里有线电视到期了，也不提前通知，直接把家里的有线电视停了，老人好几天没法看电视了”。

小董认真倾听并微笑着安抚客户，通过系统查询用户地址，发现老人家费用确实到期了。她详细告诉客户老人家费用情况，并介绍了现在的优惠活动，客户情绪得到安抚，当即把费用交上。

看到客户情绪好转，小董趁机说：“大哥，您平时上班挺忙的，我加您的微信吧，以后您有什么问题，可以直接在微信上联系我。”加上客户微信之后，小董详细在微信上备注了客户家信息及到期时间。通过客户电话，小董查询到了其另一地址的信息，办理的是融合套餐，也即将在两个月后到期，小董默默把这件事放在了心上。在客户家另一个地址的融合套餐还剩十天到期时，她主动联系客户，告知优惠政策，客户痛快地将费用交上。

此后，客户老人家的电视又出现过一次故障，小董及时找客户经理上门解决了老人的问题，让客户一家都十分满意。自此，小董便和客户交上了朋友。在公司开展的广电家电促销活动期间，客户通过小董朋友圈看到了消息，主动联系她并带着家里的老人选购了空调和电视机等家电。

小董说：“客户的抱怨，比金子还珍贵。当尽我所能为客户提供了服务后，我感受到的是无比的成就感、幸福感”。

服务小技巧之二：面对客户以诚相待

转入话务员岗位之后，除了客户报修电话外，小董每天还能接触到不少客户咨询业务，尤其是夏天，有大量的候鸟用户到威海旅游短住，这也成了小董发展客户的黄金期。

之前，小董就接到了一位来自哈尔滨的大姨电话，大姨在荣成买了房子，需要开通电视宽带业务，但对广电业务不太熟悉，想先咨询了解下。

小董得知大姨的顾虑后，基于对公司网络信号及服务的信心，她提出可以先为客户安装演示机试用，满意后再办理业务。

安装好电视宽带后，大姨当晚就给小董打电话，说：“广电产品太好了，电视清晰、宽带网速好，安装师傅也很热情，我家信号都通了，我想马上正式办理业务。”

此后的几年，大姨都通过微信让小董代交费用。“以诚待人者,人亦诚而应。”小董对客户真诚服务以待，客户则用信任长情回报。

服务小技巧之三：把业务给客户讲明白

小董工作中非常注意积累客户资源，因此她个人微信里也加了越来越多的客户朋友。

随着192手机卡业务开展，小董经常在微信朋友圈发布关于192手机卡的最新优惠政策，有天客户王大叔在微信问，“小董，看你朋友圈发的192手机卡，有什么优惠政策，我儿子马上要去上大学了，想办张手机卡。”小董二话不说，立即用手绘图的方式详细介绍了192“双百套餐”的内容、资费和活动情况，分析了大学生的使用场景和需求。

大叔听了小董的推荐，果断办理了双百套餐。使用一段时间后，大叔又推荐他朋友来办理了一张双百套餐卡。

小董说：“客户体验是最重要的，根据客户需要推荐合适的套餐，把业务讲清楚说明白，才能给客户提供超出期望的服务体验”。

《努力奋斗者的足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。

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