中国广电山东公司拥有10099、96123双热线，为客户提供7×24小时服务。全省一线客服专家300余人，每月受理客户来话超过50万通。2024年，通过实施热线集约运营，10099热线15秒接通率稳定在99%以上，96123热线15秒接通率稳定在92%以上。山东公司积极参与国网总部组织的“十万坐席热线暖心”专项活动，致力于打造“广电服务，用心守护”的服务品牌，全年双热线人工服务满意度98.90%。

打造示范窗口，引领服务新风尚

为了进一步提升服务质量，精心打造省级示范中心，通过架构优化、绩效激励、员工星级管理和团建活动引领等措施，全面提升呼叫中心的整体服务效率和专业能力。全省呼叫中心形成合力，实现一点调度、多点响应的高效运营模式，确保每一位客户都能享受到优质、便捷的服务。

专项培训赋能，提升专业化能力

持续加强专业服务能力，2024年组织了多场专项培训，涵盖固移常见重点问题、客户来电报障受理全流程、账单类查询、详单类应答话术以及客户信息安全等方面。累计培训场次超过100次，覆盖热线全体员工，显著提升了团队在线解决重点问题的能力。

智能质检护航，保障服务质量

依托先进的智能质检系统，实现了对服务质量的全流程监控。通过智能质检模型发现问题，及时跟踪督办问题工单的处理进度，确保每一位客户的诉求都能得到妥善解决。我们始终将客户满意放在首位，用实际行动铸就信赖桥梁。

规范服务流程，提升客户满意度

为了规范全省统一服务标准，每日组织全省业务例会，重点讲解业务知识、分享典型案例并进行业务答疑。通过收集并及时解决一线客服代表的疑难问题，统一全省应答口径，提高了全省坐席服务的规范性和一致性。

在线服务便捷，打造贴心体验

充分发挥呼叫中心触点服务优势，为客户提供在线解决问题的便捷渠道。客户随时随地可通过热线直接办理数字电视、宽带续费、新装开户等业务，让业务办理更加轻松便捷。

聚类热点解决，满足客户需求

随着客户规模的不断扩大，10099热线人工话务量持续增长。聚类客户咨询热点，协同各部门重点解决，通过短信群发提醒客户打开5G开关，在线指导客户使用广电5G业务等方式，持续提升客户使用体验。

重视团队建设，激发员工热情

我们深知团队建设对客户服务的重要性，通过丰富多彩的团队活动，激发员工服务热情，定期开展“客服好声音”“劳动竞赛”“服务示范岗”等评比活动，表彰及宣传获奖人员。今年累计评选“客服好声音”12人次，“服务营销竞赛”24人次，“服务示范岗”24人次。

展望未来，全省热线坐席将全力加速双热线的高度融合进程，为客户服务领域构筑稳固坚实的基石，开启服务品质全面升级的新篇章，为客户提供更加卓越、贴心的服务体验。

广电服务，用心守护您的每一次沟通！