本网讯 近日，一对老夫妻为东昌府分公司营业厅送来了一面写着“为客户分忧，为广电增光”的锦旗，对东昌府分公司职工贾鲁生同志的贴心服务表示感谢。

原来，前一天早上，贾鲁生刚上班就接到了报修电话，来电话的是一位老大娘，语气非常着急。他安抚了一下客户情绪，承诺马上就到用户家中解决问题。贾鲁生出发前在营维系统调出客户信息，了解客户具体使用的业务和住址。

到了用户家，报修的老大娘抱怨说网络没法用，把她和老伴儿急坏了。贾鲁生说，“大爷、大妈您先别着急，我看一下是什么原因”。他检查了上网的终端设备，发现设备正常，由此他判断应该是老人的操作问题，这类问题在老年人用户中时常发生。他随即询问用户家里有几台手机？手机上网是否流畅？得知老大爷的手机上不了网，他帮老人检查了一下手机，发现是手机的WIFI功能没有打开。帮老大爷打开WIFI，确定上网功能正常使用后，贾鲁生对两位老人解释道：“您看，您点开手机上这个WIFI就好了，老年人不熟悉操作很正常，您可以加我微信，这样以后再碰到这种问题，我就能随时随地帮您解决，在线解决不了，我还可以上门教您。”两位老人听了十分感动，不停地感谢，贾鲁生说：“这是我应该做的”。解决完上网问题，他还陪两位老人聊了会儿天，了解到老人的一双儿女都不在身边，也不常回家，手机和电视成了老人最重要的陪伴。临走前，贾鲁生还协助老人把路由器密码改成简单易记的密码，并把他的手机号码写在了比较醒目的位置，告诉两位老人有问题可以随时给他打电话。

就是这样一次简单的上门服务，没想到第二天两位老人就来到营业厅，送来了一面写着“为客户分忧，为广电增光”的锦旗，表达他们对贾鲁生同志工作的肯定。贾鲁生说：“我觉得我只是做了分内事，可在老人那里就是解决了天大的事儿。受宠若惊的同时，也让我深刻感受到了在一线服务中，用户最需要的是什么。作为中国广电的一线员工，我深知面对客户我代表的就是广电，我的服务就是维护广电在客户心目中的形象，老人说他们对我的耐心服务特别感动，他们对我工作的理解和认可，何尝不让我感动呢？”。

以客户为中心，用心服务是关键。热心、耐心、细心缺一不可。谈到这段经历，贾鲁生表示这件事一直在激励着他，也给了他很多启发，一是工作中要继续做到嘴勤腿勤，多与用户沟通，了解用户需求，在沟通的过程中拉进与用户的距离；二是到用户家中，不要急于推销，先做好服务，取得用户信任，在与用户交流的过程中找到切入点，适时介绍相关的产品和业务，语言要亲和，行动要迅速，维修要及时，提高用户满意度的同时推广业务；三是要想占领市场，必须诚心对待客户，让客户得到实惠，舒心和满意。尤其是对老年用户更要加倍呵护，多提供适老化服务，为公司的服务提升与蓬勃发展助力。